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智慧水務運營管理服務平臺建設

2018-08-21 強訊科技 供稿 【
  智慧水務運營管理服務平臺,以“網絡互通化、業務融合化、信息共享化、產業智能化”的“互聯網+”思維為指導,建設的目標主要是整合水務業務運營支持系統,按照水務信息化的目標建設“智慧水務”系統的平臺。

北京強訊科技有限公司研發的智慧水務運營管理服務平臺的系統是一套功能完善、實用性好的運營管理系統,主要功能包括以下幾點:

1.實現CTI基礎平臺和功能平臺的建設

• 具備統一運營管理、服務質檢能力;

• 實現IVR交互應用,并滿足TTS播報功能;

• 具備呼入、呼出能力,滿足50座席同時工作;

• 實現全媒體渠道接入,滿足客戶不同渠道接入需求,如APP、微信、WEB在線服務等渠道,實現統一路由功能,具備新媒體機器人對接能力;

• 具備平臺設備性能的監控管理能力;

• 模塊化設計,便于后期容量擴充。

2.系統安全防護

• 滿足云客服業務系統設備的安全防護;

• 滿足基礎接入網絡的安全防護;

• 滿足業務終端的安全防護;

3.軟交換平臺服務器

軟交換采用北京強訊科技自主研發的軟交換系統iTalks 8000,具有擴展性強、穩定性高、開放性強的特點。軟交換部署在云端,負責IP電話注冊和語音網關控制,提供CTI接口與CTI中間件對接,實現電話控制功能。

4.SaaS平臺云客服多租戶功能

基于SaaS平臺河北水務基于“互聯網+”的智慧水務運營管理服務平臺全媒體云客服系統模塊,將來要為不同的水務局提供全媒體呼叫中心服務,SaaS業務部署提供軟件即服務的部署方案,呼叫中心能夠提供多租戶功能,物理上一個呼叫中心,邏輯上能夠提供多個呼叫中心應用,每個獨立的水務部門能夠提供邏輯獨立的呼叫中心,包括獨立的獨立的呼叫中心應用、呼叫中心語音導航、呼叫中心錄音文件管理、呼叫中心報表統計、呼叫中心坐席獨立等。

5.呼叫中心語音平臺

多租戶能夠共享語音交換機平臺,每個租戶有自己的訪問號碼、呼叫中心坐席,節省交換機投資,方便管理。

6.錄音系統

利用現在的錄音系統,對所有坐席進行錄音,實現錄音集中存儲,錄音系統需提供接口,實現權限內查詢,多個租戶能夠統一存儲。

7.IVR語音導航系統

利用現在的IVR系統平臺,每個租戶提供不同的服務接入號碼,提供不同的語音導航,不同的語音提示,為用戶提供個性化服務。

8.電話呼入業務

呼叫中心能夠支持自動彈屏業務,根據主叫號碼、被叫號碼、用戶輸入的會員編號,以及用戶的身份證號碼,彈出相應的背景資料,對于同一個坐席,不同的400號碼彈出不同的界面,同時彈出用戶的客戶信息,包括歷史記錄信息等。

9.電話呼出業務

電話呼出業務,對于不同的400號碼用戶群,呼出時顯示與400業務對應的電話號碼業務,強訊呼叫中心平臺能夠與交換機配合實現,實現外呼主叫號碼發送控制功能。

10.報告報表

多租戶呼叫中心,每個租戶有自己的呼叫中心,每個租戶有自己的話務報告報表和業務報告報表。

11.多租戶知識庫功能

對于多租戶,每個租戶有自己的業務,有自己的知識庫,不同的坐席服務不同的業務,根據呼叫中心的管理配置,每個坐席的權限不一樣,同樣對知識庫的訪問的權限也不一樣。

12.錄音文件查詢

每個租戶有自己的管理人員,管理人員希望看到自己的租戶的錄音文件,北京強訊科技有限公司呼叫中心能夠實現根據權限設定,不同的人能夠訪問不同的錄音文件。

13.手機APP應用

手機APP作為坐席業務的擴展,呼叫中心坐席能夠通過手機接聽電話和業務處理,通過手機APP接收工單,處理工單。

手機APP可以讓呼叫中心坐席通過手機接收工單,如果服務人員不在公司,通過手機APP隨時查看分配給自己的項目工單,項目工單顯示客姓名、聯系電話、受理時間、項目工單狀態、項目工單類型、服務方式、項目工單細類等,服務人員根據項目的位置情況、緊急程度,合理調配個人時間、優先選擇某個方便處理的項目工單,或者自己決定是否接新單,這樣服務人員不管在任何地方、任何地點通過手機查看自己的項目工單情況 。

調度人員受理到新的項目工單,將項目工單轉發到相應的服務人員組,服務人員手機APP或者微信提示具有新的項目工單,服務人員查看項目工單的類型以及項目工單狀態和項目地理位置,如果適合自己的處理,快速搶接新的項目工單。服務人員處理項目工單的數量可以和服務人員的業績以及獎罰掛鉤,服務人員搶單,能夠充分調動服務人員的積極性。

項目建成后,全面覆蓋所服務的各地供排水業務,進行其運營大數據的感知與獲取、存儲與管理、分析與可視化,為城市公共服務提供專業服務和應用平臺,打破水務行業專業應用系統單獨分散布置的局面,消除區域行業和不同業務屬性之間的信息孤島,形成社會與政府行業主管部門的信息中心和指揮中樞,作為政府平臺進行水務信息的發布,輔助政府主管部門進行行業的管理。

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