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企業級呼叫中心建設的幾種模式-強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【

    近年來,隨著云計算、移動互聯網、語音識別等先進技術應用的運用,呼叫中心建設出現了自建型、托管型、租用型、外包型、共建型等多種方式。面對眾多的選擇,加之不同方案提供商刻意誤導,企業采購者往往是無所適從。
   本文從呼叫中心專業人士的角度,簡單介紹幾種模式的優缺點,作為您提供選擇呼叫中心系統參考。

01

自建式呼叫中心

    企業委托呼叫中心提供商,自主建設呼叫中心。企業可以利用原有的硬件設備(如服務器、PC機、網絡設備、PBX交換機、中繼線等),如果是新成立的企業,需要采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬件、向電信運營商申請中繼線。建立座席隊伍,自主經營、自主維護的一種方式。自建型呼叫中心符合標準項目建設模式,是目前應用最廣的一種模式。

自建型呼叫中心優點:

  1、系統功能強大、穩定性高。自建呼叫中心一般是針對企業需求量身定制,系統功能更適合企業要求。座席與系統通過局域網通信,穩定性高,實時軟電話功能更強。
 2、安全性高。系統部署在企業內部,不僅可以很好地與企業自身的業務系統對接,而且可以保證敏感數據的安全性和保密性。
 3、便于管理與質檢。自建呼叫中心提供豐富的日志記錄和報表統計,便于企業自行監管服務質量、并逐步優化其管理體系,優化管理水平,更好為客戶服務;
 4、形成一個圍繞呼叫中心的管理體系,便于各部門溝通協調。自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是二線工程師、市場及相關調度部門,更快速,高效的幫助客戶解決問題,很容易實現“首問負責制”、“一站式服務”的目標。
 5、系統業務變更靈活。系統可以靈活變更中繼號碼、座席員工號、ACD分組、ACD路由策略、管理分組,IVR流程,業務流程,錄音保留策略等,所有變更,只需系統管理員修改配置便可生效。
 6、從長期投資和運營來看,可以降低企業運營成本;雖然自建型呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資,但運維成本較低、后期擴容成本也較低。后期升級擴容只需在原有的設備和系統上進行擴容,原有的設備和系統可以繼續使用,保護了原有的投資,節省投入成本;

自建型呼叫中心缺點:

  1、系統建設初期內有固定資本的投入:如場地、線路、接入設備,服務器、機房設備、辦公設備、人員等;
 2、需要配置專門的系統維護人員。
 3、正確選擇呼叫中心系統提供商。 選擇適合企業需求的呼叫中心廠商是自建呼叫中心成敗的關鍵,也是影響業務正常運轉的主要因素。

02

托管式呼叫中心

托管型呼叫中心(又稱云計算、SAAS),大概從2008年興起的一種新的呼叫中心運營模式,企業無須購買呼叫中心平臺,將平臺委托給托管呼叫中心運營商,與平臺相關的系統軟硬件設備、線路、接入號碼等完全由托管商負責,一般只要安裝呼叫中心客戶端軟件,就可以接入互聯網登陸系統平臺,擁有一臺固定直線電話或手機來接聽電話即可,用戶只負責人員管理、客戶管理與業務開展,通過互聯網進行登錄,使用座機電話、手機或IP客戶端通話。

托管型呼叫中心優點:

  1、建設初期成本較低。呼叫中心建設初期,沒有服務器設備的初期投入。
  2、建設周期短,付費后短時間即可開通使用。
  3、不需要專業的技術維護人員;
  4、隨時可以增減坐席;
  5、容易控制成本,靈活度高;

托管型呼叫中心缺點:

  1、系統功能與自建呼叫中心相差很多(基本不是一個數量級),應稱為“簡易呼叫中心”更為貼切,因為提供的是標準化產品和服務,很難實現客戶定制化和個性化的需求;
 2、對網絡依賴性較大。由于國內網絡環境比較復雜,上網速率不穩定,導致通話質量差而且通話質量不穩定;
 3、保密性差,有安全隱患。由于呼叫中心相關數據保存在運營商那里,泄密可能性來自:運營商安全性防范措施不足,非主觀泄密;運營商工作人員人為泄密;遭受黑客攻擊,相關利益的第三方泄密;企業內部人員通過互聯網泄密。相對于自建呼叫中心,數據安全性存在隱患;
 4、通信功能受限。托管型呼叫中心一般要與400號碼綁定,企業的業務如果不需要400,可能要額外支出一筆通信費用。一旦以后選用其它運營商,原400號碼便不能使用。
 5、隨著自建型呼叫中心設備價格的降低,導致托管型呼叫中心的價格優勢不明顯,10座席以上托管型呼叫中心甚至比自建型還要高;例如:
    托管10座席三年租金:400*10*36=144000元,自建10座席軟硬件費用 4500*10=45000元)
    托管20座席三年租金:400*20*36=288000元,自建20座席軟硬件費用 4500*20=90000元)
 6、企業購買的是服務,設備的產權不屬于企業。

03

租用型呼叫中心

租用型呼叫中心(也有人稱企業云、私有云),是指呼叫中心系統供應商將整套軟硬件平臺放置于企業自身機房,租給企業,企業用戶幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能,每年通過租金的方式得到服務。租用型呼叫中心在技術層面與自建型呼叫中心基本相同,在商務層面上采用按期付租金的方式,更趨向于托管型呼叫中心的商務模式。

租用型呼叫中心優點:

   1、各種軟硬件設備無需購買,一次性投入少;
  2、系統功能比較強,幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能;
  3、業務可定制,設置靈活;
  4、保密性好;
  5、價格比較適中。

租用型呼叫中心缺點:

   1、系統建設初期內有一定固定資本的投入:如場地、機房、辦公設備、人員等;
  2、前期座席話話員系統操作培訓、及管理員系統后臺配置培訓;
  3、設備的產權不屬于企業。

04

外包型呼叫中心

企業將呼叫中心相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商,并且支付一定的外包費用。呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這部分業務,包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務或者商業營銷。

外包型呼叫中心優點:

   1、系統開通迅速,沒有建設成本,企業不用考慮呼叫中心系統及設備選型的煩惱,可以省去呼叫中心建設的繁瑣過程。
  2、外包公司負責其運維工作,并配備相應的運維人員。由于呼叫中心系統涉及通信、IT等多方面的集成技術,搭建一定規模的呼叫中心,對于運維有很大的要求,外包呼叫中心可以提供良好的運營維護,保障系統的穩定運行。
  3、客戶只需提交項目需求,外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員在內的整體呼叫中心業務方案,關于日常運營則完全由外包商負責。    4、外包呼叫中心對于坐席數量要求有一定的靈活性,可以方便快捷的增加座席數量,但減少座席數量需要在一個周期合同完結后重新實施。
  5、外包呼叫中心提供更為專業的呼叫中心運營管理,其表現的專業呼叫中心運營能力和人力資源,在運營管理方面優勢明顯。

外包型呼叫中心缺點:

   1、由于呼叫中心完全外包,其價格來說相對昂貴;
  2、由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業務管理上面和企業的溝通存在一定的問題;
  3、數據安全性和保密性也存在隱患:企業的呼叫中心的運營數據以及服務數據全部由第三方管理,這些數據很容易被競爭對手獲取,從而導致企業重大損失。外包呼叫中心適用于非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務。

05

贈機型呼叫中心

贈機型呼叫中心一般有兩種方式:一是運營商贈送呼叫中心系統(全部或硬件部分),企業承諾每年最低話費數額;二是呼叫中心廠商贈送呼叫中心系統(全部或軟件部分),企業與廠商約定代維年限及費用,也可以看作是分期付款,這種建設形式介于自建和租用之間,企業擁有自建型呼叫中心所有功能,以及有效的服務,形式上與租用型呼叫中心基本相似,不同的是,只要按合同執行,合同期滿,產權屬于企業。

贈機型呼叫中心優點:

   1、企業和運營商或廠商實際形成一種長期合作的關系,實現共贏;
  2、各種軟硬件設備無需購買,一次性投入少;
  3、系統功能比較強,幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能;
  4、付費和服務關聯,質量有保障;
  5、只需支出話費或維護費,而這些費用本來就需付出,只是限定了額度,經濟實惠。

贈機型呼叫中心缺點:

  1、企業呼叫中心業務需要長久穩定,否則存在存在違約風險;

總結

   事實上,很少有哪個企業特別適合一種模式,更多的情況是,企業根據不同的業務需求以及在不同的發展時期,希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。由此歸納以下幾點:
    1、托管型呼叫中心適用范圍
         A、業務持續性不太確定
         B、業務分布各地,需要400號碼接入
         C、規模范圍 從經濟上考慮,適合座席數較小(10座席以下)中小企業 從性能考慮,適合呼入業務座席數30以下,呼出業務無數量限制。
         D、業務保密性、安全性要求不高
         E、對系統功能要求不高
         F、有豐富、穩定的網絡資源,缺少中繼線等電信資源
   2、外包型呼叫中心適用范圍
        A、政府窗口業務、電信外呼項目、跨國公司、大型企業。
        B、業務保密性、安全性要求不高
        C、業務持續性不太確定(企業不希望固定資產投入過多)
        D、年租金100萬以上
    3、自建型呼叫中心適用范圍
         A、適合上述兩種類型之外的所有情況
         B、對安全性要求較高的應用(用戶資料敏感,不能泄露;錄音資料不能外傳)
         C、業務流較為復雜
         D、需要與二線人員協同辦公
         E、租用型、贈機型本質上屬于自建型
     以上幾點,希望能為您在呼叫中心選型時提供幫助,不當之處請指正。

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