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基于PBX和一體機呼叫中心的區別-強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【

    一般來說,一個完整的呼叫中心系統主要由:排隊機、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機語音集成(CTI)、客戶關系管理(CRM)、在線錄音系統(Call Logging)等組成。
    呼叫中心按其采用的接入方式分,通常分成如下兩種類型:

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基于交換機的呼叫中心(以下簡稱“交換機”方案)

      自動呼叫分配(ACD)系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志,其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統中,ACD可以成批地處理來話,并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的業務組的業務代表。各組業務代表被組成“連選組”,來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業務代表”。
      CTI Server是系統的核心部件,它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態并實現對交換機的控制。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。
       客戶的自動語音和傳真服務由IVR(自動語音互答系統)完成。自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流,或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流,個性化服務與最適合的人回答問題,呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能,使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務座席;
       客戶關系管理(CRM)功能在每一臺Agent工作站上實現。實時的用戶資料顯示,通過DNIS和ANI,呼叫中心將在建立路由的同時,啟動數據庫系統,將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上;實時信息管理,呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的能力。系統要能夠盡可能地提供完備的通話記錄,以便于進行各種分析,包括呼叫中心本身的服務狀況及在為客戶服務的過程中獲得的信息分析。

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基于一體機(語音卡)的呼叫中心(以下簡稱“板卡”方案)

    該方案采用以CTI技術為核心,將計算機網絡和通信網緊密結合起來,電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺服務器完成,稱為第三代呼叫中心。
    系統完全基于CTI,由電話語音處理卡、服務座席卡、高性能的工控機、企業級專用服務器組成呼叫處理系統。通過MVIP或H.100標準數字電話總線實現從512到4096個時隙的無阻塞電路交換及話務分配。由于這種呼叫處理系統本身就是一個計算機網絡,所以很容易將其接入數據庫系統,使服務人員同時得到電話和計算機數據兩種資源。
       CallThink CTI應用平臺兼容SCSA、MVIP等總線標準,使得CTI技術的各方面應用可以綜合到一個系統中,系統規模和綜合處理能力出現了一個飛躍。
       這種方案目前一般應用于120條中繼、30個座席的中小型系統。其優點是靈活性強、集成化高,價格性能比高,適合大中型企業使用。

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兩種呼叫中心方案的比較

    對比兩方案,可以看出兩者各有優缺點:

A、關于穩定性:

    由于交換機經升級換代已發展了近一個世紀,無論穩定性、容錯性及大話務量處理均已趨于成熟,既使語音卡及呼叫中心軟件出現問題,也不會影響話務轉接及處理。
    而板卡級呼叫中心系統穩定性取決于所采用的硬件設備(如工控機、語音卡、座席卡、服務器等)以及軟件系統的水平,其可靠成度相對而言要低些,且一旦板卡或計算機硬件或軟件出現問題,不但導致系統癱瘓且整個通訊系統也無法使用。
  

B、關于可擴展性:

    交換機擴展性較強,以西門子公司的HiPath 3550 為例,一臺主機共七個插槽、一塊八端口模擬用戶板,可供八個模擬分機用戶;一塊四端口ISDN數字板,可通過ISDN中繼線實現主叫號碼顯示;一臺標準型數字話機,用來對模擬分機的設置及轉接、接聽來電;交換機的LAN通訊口通過網線與CTI Server服務器相連,并將交換機內部產生的數據傳至計算機(如:主叫號碼、被叫號碼、中繼號碼、通話時間、通話時長等)。中繼接口可擴充到16條BRI(32路),或2個PRI(60路)。用戶坐席可擴充到50個坐席。
    “板卡級方案”目前一般應用于120條中繼、30個座席以下的中小型系統。

C、關于系統性能:

    “交換機方案” 綜合了CTI技術和傳統交換機二者之長。呼叫的處理由交換機完成,客戶的自動語音服務由IVR(自動語音互答系統)完成。CTI Server是這種方案的核心部件,它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態并實現對交換機的通信。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。
     這種方案系統的整體性能主要取決于交換機性能的優劣,若采用高性能具有ACD功能的交換機,可以實現呼叫中心要求的所有功能,但造價較高;若采用ACD功能一般交換機,呼叫中心要求的一些功能無法實現,但造價較低。
     系統可以組成較大系統,但其語音處理功能的擴展的靈活性卻稍遜一籌。系統穩定性取決于所采用的硬件設備(如交換機、服務器等)的水平,呼叫的綜合處理能力較強;系統總體造價較高,座席數量容易擴容;但系統新功能和技術受交換機限制。
    這種方案適合于需要座席數量較大,對自動語音信息(IVR)業務需求不多的場合。
    “板卡級方案”結構簡單靈活,語音處理功能的擴展能力強;對電話交換的處理能力不強;系統和計算機技術、網絡技術、CTI技術息息相關,容易和新技術結合。
    這種方案適合于需要自動語音信息(IVR)數量較大,對座席(小于30個)需求不多的場合。

D、關于系統價格:

    “交換機方案” 總體造價較高,擴容成本較低;
    “板卡級方案”總體造價較低,擴容成本較高;

E、關于應用場合:

    一般情況下,板卡級呼叫中心適用于企業入門級、或座席數不大、或呼叫外線數量多,而座席數量少,且有許多固定信息查詢的企業,如電話銀行、168聲訊臺等,通常為2E1或4E1,8個座席或16個人工座席組成,它的固定信息有:電話點歌、電話游戲、有獎競猜、醫療保健查詢、股市行情等。
    “交換機方案” 適用于座席數量較多,對自動語音需求不多的場合。

總結

總體來說,還是要根據自身實際情況、業務的發展,選擇性價比更適合企業的呼叫中心架構。
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