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穩定型呼叫中心的建設-強訊科技

2014-12-03 強訊科技 產品部 供稿 【

   穩定型呼叫中心簡單來說就是基于交換機架構實現的。交換機(PBX)是呼叫中心的核心,所有的話音交換都是通過交換機實現的。呼叫中心平臺是否穩定可靠主要取決于交換機,呼叫中心一些特殊功能,如強插、強拆、會議能力、處理并發呼叫能力等, 也于交換機有關。所以選擇一款合適的交換機事關重要。
   一般針對于坐席數量需求較大的企業,建議選擇穩定型的基于交換機的呼叫中心,同比經濟型的呼叫中心來說雖然價格稍高,但是穩定性較高,價格差異大部分差別與交換機上,當然不同廠家提供的PBX,性價比差異較大,一般使用四個指標表明交換能力:容量規模、話務負荷能力、呼叫處理能力、平均無故障時間, 用戶在選擇PBX時,應根據本企業的業務特點,選擇合適機型。

01

穩定型呼叫中心概況:

A、穩定型呼叫中心呼叫中心的特點

    系統的高穩定性和可靠性。
    系統的先進性。
    系統的靈活適用性和可擴展性。
    綜合成本低。

B、系統具體需求

   電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等。
   操作人員登入,登出,置忙,事后處理。
   靈活的分組排隊方式。
   業務組按線性排隊,循環排隊,優先級排隊等。
   對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實時監控;詳細話單記錄。
   對黑名單用戶攔截功能。
   自動語音導航。
   傳真自動接收,批量傳真發送,靜態、動態傳真回復。
   對黑名單用戶攔截功能。
   對業務人員全程自動錄音,管理員控制錄音,錄音資料管理查詢,實時監聽;錄音資料備份、恢復。定時自動刪除設定的過期錄音文件。
   微客服。

02

系統結構

1、系統組成

 主要由以下幾部分組成:
 A、PBX:如:AVAYA、SIEMENS、ALCATEL、NEC等。
 B、前端通信平臺
 C、客戶業務應用(CRM)
 D、質量檢驗和業務統計

2、系統架構

 系統軟件包含LINK接口模塊、CTI核心控制模塊、IVR語音引導模塊、監控-管理-報表模塊、錄音和質檢模塊、CRM心理援助業務系統等;
 系統硬件包含電話交換機(PBX)、服務器、工控機、語音錄音板卡、坐席話機耳麥等;以及機柜、PC電腦、弱電布線、局域網設備等周邊配件。
 此架構的穩定性優于板卡級呼叫中心架構,主要在于增加電話交換機和相應LINK接口模塊,將電話通訊的功能分攤到電話交換機承擔,通過電話交換機可以保證電話的呼入呼出,穩定性較好。
 
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