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企業如何選購呼叫中心-強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【

     企業呼叫中心最初主要用于售后服務。但隨著CTI技術的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善,呼叫中心已成功應用于業務咨詢、電話營銷、電話外呼、聯絡中心、業務調度、數據挖掘等多種目的。呼叫中心已成為企業的“發動機”,通過外部事件及內部計劃驅動,有效地促進企業相關業務高效運轉。
    近年來,隨著云計算、移動互聯網、語音識別等先進技術應用的運用,呼叫中心建設出現了自建型、托管型、租用型、外包型、贈機型等多種方式。面對眾多的選擇,加之不同方案提供商刻意誤導,企業采購者往往是無所適從。
    本文從呼叫中心專業人士的角度,為您提供選擇呼叫中心系統指南

01

認真調研使用部門的需求,確定建設呼叫中心目標:

A、總體規劃

    確定建設規模:一般呼叫中心的規模是按座席數和外線數數來衡量的,有時也考慮二線工程師的數量。
   不同時期,需要的座席數量不同,規劃者一定要制定好階段性目標,考慮未來3-5年業務發展的規模,合理采供硬件設備和軟件模塊。

B、項目預算

   呼叫中心建設模式有很多種,價格也相差很多。比如:同樣是10座席呼叫中心,有可能是2-3萬,也有可能是20-30萬,這和系統采用的硬件品牌和軟件系統有關。一般來說,價格越高,系統的穩定性等指標越高,功能越完善,服務級別越高。所以采購者一定要根據自身資金預算數額、選擇合理價位的系統。

C、項目要求

   盡量了解使用部門的詳細需求,以便確定采購系統性能指標、服務要求,選擇適合的系統。

D、場地、人員配備情況

   隨著房價和人員工資上漲,這部分費用在呼叫中心運營中所占比例逐年增大。在系統建設時應該人員和系統是否匹配,通過系統軟件能否提高效率,減少人工投入。

E、維護費用和再投資

   一般來說,呼叫中心技術的生命周期為5-10年,即:五年后,一些硬件設備因配置太低,已經淘汰;軟件部分,每年若不能及時升級,也面臨無法滿足業務變化,或因技術改進的原因,原有軟件變為“過時”。
   所以應該考慮系統正常運行的維護費用,以及系統無法滿足業務需要時的升級改造費用。
02

熟悉當下呼叫中心的幾種模式,選擇適合自己的方式

    事實上,很少有哪個企業特別適合一種模式,更多的情況是,企業根據不同的業務需求以及在不同的發展時期,希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。根據不同運營模式的特點,也有不同的適用范圍:

1、托管型呼叫中心適用范圍

  A、業務持續性不太確定(可能是短期項目)
  B、業務分布各地,需要400號碼接入
  C、規模范圍 從經濟上考慮,適合座席數較小(10座席以下)中小企業 從性能考慮,適合呼入業務座席數30以下,呼出業務無數量限制。
  D、業務保密性、安全性要求不高
  E、對系統功能要求不高
  F、有豐富、穩定的網絡資源,缺少中繼線等電信資源

2、外包型呼叫中心適用范圍

  A、政府窗口業務、電信外呼項目、跨國公司、大型企業。
  B、業務保密性、安全性要求不高
  C、業務持續性不太確定(企業不希望固定資產投入過多)
  D、年租金100萬以上

3、自建型呼叫中心適用范圍

  A、適合上述兩種類型之外的所有情況
  B、對安全性要求較高的應用(用戶資料敏感,不能泄露;錄音資料不能外傳)
  C、業務流較為復雜
  D、需要與二線人員協同辦公
  E、租用型、贈機型本質上屬于自建型
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針對選定模式,選擇適合服務商

      當下(2013年)國內叫中心系統廠商不下300家,其中良莠不齊、魚目混珠,如何在眾多廠商中選擇難度確實很大,這里我將這些廠商分類,以期幫助您排除干擾。
    這些廠商從其業務形成和發展可分為以下幾類:
      1、以托管型呼叫中心為主業的運營商
          如果您考慮采用托管模式,應該從其中選擇一個
      2、從事呼叫中心產品開發的專業廠商
         公司實力強(50人以上,注冊資金500萬以上)、技術水平高(自主知識產權)、從業時間長(至少5年
         以上)、成功案例多(500個以上)、售后服務有保障、信譽度高,有成熟產品等。
         符合以上標準的不超過10家,企業應仔細篩選。
      3、以外包型呼叫中心為主的運營商
         該類廠商提供座席外包服務,系統建設能力較弱,一般沒有平臺開發能力。
      4、交換機(PBX)廠商、或代理
         該類廠商以銷售PBX為主,呼叫中心集成能力較強,一般自主知識產權的呼叫中心系統,平臺或業務多
         為OEM產品。選擇這類廠商,要注意“個性化功能定制”無法實現的風險。
      5、以業務為主的CRM廠商
         該類廠商提供CRM業務服務,一般沒有平臺開發能力。適合業務專業性比較強的企業。
      6、提供中間件產品的廠商
         該類廠商一般提供CTI、IVR、錄音系統、外呼平臺、語音卡、WebCall、語音合成TTS、語音識別等。
         這些模塊是呼叫中心系統的一部分,但是針對集成商的,不是針對最終用戶的,除非你有很強的集成能力。
      7、以低價吸引用戶的不正規公司
         有些從正規公司分離出的小公司,通過非正常手段取得原公司的軟件,經常以極低的價格銷售。
         這些廠商一般沒有創新能力,軟件質量和服務無法保證,而且有“知識產權糾紛”風險。
      8、其它    

總結

總體來說,呼叫中心系統不是簡單的硬件和軟件的堆砌,是邏輯非常復雜,技術含量比較高的集成項目。如果使用者在短時間內完全熟悉是不現實的。但采購人通過以上方式對呼叫中心有一個大體的認識,聽從內心安排,堅持實用為上,不為華而不實”噱頭”買單。在選擇時,一定要“貨比三家”,更多地從廠家用戶的口碑中尋找答案。
(轉載請注明出處:強訊科技
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