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數據KPI報表的重要意義-強訊科技

2017-04-09 強訊科技 產品部 供稿 【

   說到KPI,可能很多人并不陌生,但是你知道KPI的具體詳細算法嘛,了解數據KPI報表對企業、對公司的重要意義嘛?KPI就是指關鍵績效指標(KPI:Key Performance Indicator)是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析,衡量流程績效的一種目標式量化管理指標,是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具,是企業績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任,并以此為基礎,明確部門人員的業績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系,是做好績效管理的關鍵。關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現的量化指標,是績效計劃的重要組成部分。
   在呼叫中心中,數據KPI主要是對于客服人員或者說是公司內部的通話記錄,包括呼入呼出等數據的統計,通過數據匯總的信息更加清楚、真實的反映出員工最近的工作狀態。如通過系統呼入數可以清楚的了解到公司最近的話務量情況,包括呼入、呼出等各方面的詳細信息;如通過系統排隊數,可以清楚的發現系統來電峰值,通過峰值以更好更合理的排班,提高接通率,減少呼損數量;如通過統一主叫多次來電數量的統計,可以發現重點客戶,升級VIP做單獨流程處理,提高VIP客戶的體驗度,甚至可以發現騷然電話以加至黑名單;如通過坐席員登陸記錄查看坐席的具體登陸、登出、置忙、離席等操作的時間,可以間接的對坐席員起到監督的作用;如通過話務記錄查詢,可以清楚的看到每一通電話的詳細記錄,包括呼入、呼出、主叫、被叫、時間等詳細數據,可以作為后期查詢、取證等操作的重要依據,做到有據可查。
   當然數據KPI報表的功能與意義遠遠不限于此。甚至可以根據不同的需求對報表進行單獨的定制開發。可以說數據KPI報表作為公司話務統計的重要組成部分,對公司整體效率的提高,對公司話務數據的查詢與記錄都有著至關重要的作用。

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