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呼叫中心人員的職責-強訊科技

2015-11-06 強訊科技 產品部 供稿 【

   呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理,在提供給客戶優質服務費的同時降低成本,達到客戶滿意,實現內部價值,撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。以下就是對于呼叫中心座席的分類以及各崗位職責介紹:

01

呼叫中心經理

   呼叫中心經理為整個呼叫中心的產出負有全面責任的人。負責整個呼叫中心建設和運營的進展,是整個呼叫中心的計劃員,負責在不降低服務水平的同時降低費用成本。
   1、預測來電需求。
   2、決定實現呼叫中心目標所需的資源。
   3、負責服務水平和資源的占用率等,確保在合適的時間、合適的位置有合適的人。
   4、鑒別影響商業目標的關鍵數值驅動。
   5、分配完成目標所需要的關鍵職位和職責。
   6、創立一種支撐任務的文化。
   7、確保政策和程序支持任務、目標和關鍵驅動。
02

呼叫中心主管

   1、雇傭人才以滿足資源需求、對面試人員進行測試、確保呼叫中心雇傭優秀員工。
   2、為新座席提供初步培訓-銷售、來電控制、化解情緒。
   3、為呼叫中心座席和管理人員提供技術提升培訓。
   4、為主管和經理提供領導能力和軟件技能培訓。
   5、負責驅動工作績效方面的最重要的管理工作。
   6、幫助和指導第一線座席人員。
03

IT維護人員

   維護呼叫中心的使用和獲得系統使用的流量信息或數據源。
   1、推薦合適的設備以影響驅動并達到商業目標。
   2、配置使工作正常運行的可靠設備。
   3、提供維護和故障排除幫助。
   4、維護電話系統以及與外部電話網絡的連接。
   5、預測電話系統和網絡的負載量。
   6、負責呼叫中心軟硬件的定期的檢查維護,確保呼叫中心運行穩定。
   7、解決呼叫中心主管提出的問題建議。
   8、負責呼叫中心數據庫的定期備份。
   9、負責公司IVR語音流程更改編寫等。
04

報表數據分析師

   分析師是經濟模型和績效驅動與商業目標之間關系的記錄者。通過對規律的學習和研究,分析師可以為呼叫中心鑒別并推薦一些程序上的改進,以及能帶來更高績效的工具。
   1、提供商業目標和關鍵績效驅動方然統計反饋。
   2、通過對關鍵驅動的統計分析,鑒別提高運作及個人績效的時機。
   3、分析呼叫中心座席員的電話報表分析。
05

質檢分析師

   質檢分析師定期根據質檢報告對座席培訓需求和客戶滿意度進行分析。
   1、檢查座席工作并根據呼叫中心標準進行考核。
   2、監聽電話過程,質檢通話質量。
   3、具備一定的產品知識和綜合電話處理能力。
   4、審核數據條目確保數據的精確性、完整性。
06

班長座席

   1、監督及管理普通座席員的操作。
   2、監督管理呼叫中心的運作,保證完成制定的任務。
   3、監督并評估小組成員座席的工作質量以及績效考核。
   4、指導呼叫中心座席員的服務質量以及日常操作的實施。
   5、處理和解決來自普通座席員的用戶的投訴及復雜的用戶咨詢。
   6、向呼叫中心主管推薦改進建議和方案。
   7、呼叫中心設備的管理以及其他主管分配的任務。
07

一線座席

   1、負責客戶電話咨詢、售后服務、用戶投訴、疑難問題的電話處理工作。
   2、上班時間立即登錄CRM系統。
   3、接聽客戶電話時必須使用文明用語、熱情禮貌。
   4、及時記錄來電時間、客戶聯系方式、客戶問題,明確答復時間并填寫相應的工單轉交直接的上級處理解決。
   5、要認真傾聽客戶意見,為客戶解答問題,并按質量要求準確無誤地記錄相關信息。
   6、在受理客戶求救及投訴業務時,使用服務用語做好解釋工作,對客戶提出問題及要求做好記錄,及時按公司業務流程反饋相關部門,并做好跟蹤處理工作。
   7、在受理工作中,如遇到有關政策性、技術性較強的問題或公司內部涉及保密性較強的問題,應執行相應的保密制度,必須上報班長及請示呼叫中心業務主管或經理。
   8、按時完成呼叫中心業務主管和經理下發的臨時項目工作。
08

二線座席

   呼叫中心的二線座席一般是有資深的技術人員、專業人員組成,主要處理一線座席無法解決的業務問題;

總結

根據呼叫中心規模和業務不同,不同的崗位可能由一個人承擔。無論如何,各崗位的職責必需明確,才能確保整個呼叫中心系統業務流程正常,達到企業建立呼叫中心的最終目的。    
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