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呼叫中心管理制度-強訊科技

2015-11-06 強訊科技 產品部 供稿 【

   呼叫中心是公司對外服務的一個平臺,也是公司對外宣傳的一個窗口。
   對一個企業而言,客戶服務質量的高低將是決定企業生存和發展的重要因素。企業建立客戶服務呼叫中心的目的就是利用先進的科技手段和管理方法,讓企業的客戶服務質量有一個質的飛躍,為企業帶來無可估量的效益和價值,最終贏得豐厚的利潤,從而推動企業乃至整個社會的進步。
   做為呼叫中心人員,一定要以自己優質的服務來提升公司的對外形象。要在提高服務質量的同時逐步提高個人的工作效率及個人收益。
   下面介紹的是企業建立呼叫中心制度的基本點。每家企業根據業務不同,應結合基本點,制定符合本企業特點的、完善的呼叫中心管理制度。

01

座席基本管理制度

   1、座席員須嚴格遵守公司的勞動紀律,按時上下班,不得遲到、早退。    2、座席員臨時有事需要請假或調班時,要提前告知部門領導,并經部門領導批準后,方可請假或調班,否則視為曠工。    3、座席員在辦公場所不得大聲喧嘩、嬉戲。    4、座席員個人使用的通訊工具,在工作期間一律調為振動,需要接聽或撥打私人電話時,要在辦公區以外。    5、座席員在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中,不做與工作無關的事情,無電話時不得交頭接耳,閑談雜事。    6、工作期間不得瀏覽與工作無關的網頁及視頻,更嚴禁登陸游戲網站等。    7、工作臺面要保持整潔衛生,只允許擺放訂票單、圓珠筆和水杯。    8、座席員離開座席時要將座席離線,耳麥掛在座席的掛鉤上,座椅推回辦公桌內。    9、座座席員不得在辦公區內吃零食,工作期間不得隨意外出。
02

座席工作的基本要求

   1、座席員在電話鈴響兩聲內必須接起,并以禮貌用語(您好,XXX為您服務)禮貌地貫穿始終。通話完畢時,要等對方掛掉電話后方可掛斷。
   2、工作期間,杜絕使用不文明語言,禁止與顧客爭吵或惡語相向。不得在掛斷電話后,特別是其他工作人員正在接電話時,議論顧客或發牢騷。
   3、呼叫中心員工的工作記錄一定要詳細記載,以利于跟蹤潛在客戶和對老顧客的回訪。
03

座席員獎勵機制

   1、獎勵運作良好的座席員,有助于提高全體話務員的積極性,可以讓座席員感到她們是團隊一員。形成長期的激勵機制,管理者應從績效管理出發。績效管理是一個可以平衡座席們各樣專長和提高座席積極性的有效辦法,對績效數據進行分析,從不同層面激勵員工。對于個人獎勵是讓座席們感受到“呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認可,得到客戶的認可,得到公司的認可”。
   2、績效考核方式舉例:評選每季度的最佳座席既可以激勵表現優秀的座席,又可以為所有座席樹立榜樣,促進呼叫中心整體績效的持續改進;多方面的月度最佳項目選舉,可平衡呼叫中心中不同的績效數據管理和提高團隊協作意識。獎項具體可以從“平均通話時長、平均每天接電量、質檢班長在抽檢錄音”方面來進行評獎。
   3、業管理者應擁有與座席保持溝通。對于座席的意見和建議,用心聆聽和給予員工反饋、輔導是呼叫中心質量監控循環過程中的重要一環,是座席績效改進的基礎和動力。這個心理壓力緩解理念即能夠使員工的績效提升,又能讓呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續改善。
04

座席員處罰制度

   表揚是激勵座席工作熱情的動力,懲罰是對座席人員的約束,盡量通過績效考核方式讓座席人員意識到自己的不足,減少硬性的懲罰制度
   企業可以在座席登陸時長、離席時長、錄音監聽、用戶投訴、業務處理能力、接聽電話禮儀等方面進行具體的績效考核。

總結

   如何更好的進行呼叫中心的管理,其實方法還有許多。績效考核是呼叫中心管理的必要手段。最關鍵的是要讓座席人員樹立正確的觀念:客戶來電不是呼叫中心工作的障礙,而是呼叫中心工作的目標;客戶來電是給予了企業“如何把服務做的更好”的解決辦法。
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