當前位置:首頁 > 呼叫中心專欄

客戶問題投訴的處理方案-強訊科技

2015-11-05 強訊科技 產品部 供稿 【

    對于顧客來講,最關心的無非就是遇到問題我需要到哪里投訴,我投訴的問題能不能得到重視和處理。顧客需要我們聽取他們的意見并得到相應的重視和認真的對待,需要我們對他們的問題得到及時的解決并給予相應的補償或賠償。
    而當投訴未得到正確的處理時,對于雙方都會造成一定的損失。對于顧客來說,會給顧客信息留下負面的心里影響,使其對商品進行負面的宣傳并且不在購買;對于企業而言,首先其信譽度會受到很大的影響,會給競爭對手已機會,影響企業的發展。
    呼叫中心系統一個基本功能就是投訴處理,如何建立顧客投訴處理體系?

01

完善投訴管理流程


02

明確投訴處理的管理職責

1、呼叫中心一線處理人員
   主動征求顧客的意見,受理顧客投訴,對投訴進行處理或將投訴意見整理后提交給上級部門;
2、呼叫中心投訴受理部門
   負責設置和管理投訴渠道,確保顧客投訴方便可行、暢通無阻;
   負責受理、記錄、調查核實,及時答復顧客的投訴;
   負責處理和解決顧客問題,;聯系和協調相關部門制定的投訴處理方案;
   負責將重大和疑難投訴問題轉移相關管理部門進行升級處理;
3、企業投訴管理部門
   負責策劃、建立和維持良好的服務體系;
   負責宣傳公司的服務方針、投訴方式和投訴渠道;
   負責協調、管理和指導投訴受理部門、技術支持部門及相關服務人員的工作;
   負責升級處理和答復重大顧客投訴事件;
   負責顧客投訴處理和答復重大顧客投訴事件;
   負責顧客投訴處理結果方然回訪,定期對顧客投訴事件進行統計分析,提出改進建議;
   負責服務管理體系的定期內部審核,組織召開管理評審會議;
   負責投訴外部處理流程的執行;

03

有效處理顧客投訴的方法

   1、企業內部協調,統一執行對顧客的政策
   2、對員工進行宣傳和培訓
      授權一線員工;
      表彰和獎勵受理員工抱怨最佳的員工;
      及時準確的向管理高層傳達顧客的抱怨;

04

處理顧客投訴的注意事項

   了解自己的身份,隨時準備為顧客提供幫助,絕對不能以不關我的事,不是我部門的事來推脫責任;
   當電話交給另一個同事處理時,要盡量減少顧客等待的時間,并向同事提供你已知的所有信息;
   不要與投訴的顧客進行爭論,絕對不要與顧客為敵,要克制自己的情緒,以第三者的網角度保持冷靜;
   要有自己代表公司的感覺,以顧客為出發點;
   誠意是對待顧客抱怨額最佳方案,就算是顧客的錯,也是以該顧客滿意為目標解決問題;
   必須恢復顧客的信賴感 ;

總結

   隨著信息化網絡的發展,論壇、朋友圈信息的共享,因為對用戶投訴處理不當,可能使企業陷入信譽危機,企業需要投入超出想象的精力來挽回信譽,對企業運營造成不可嚴重的影響。因此呼叫中心系統的投訴部門及時、合理的處理用戶的投訴,讓用戶達到滿意是企業至關重要的一項工作。
(轉載請注明出處:強訊科技
分享到:

北京強訊科技有限公司-呼叫中心專家 版權所有© 2013     客戶服務熱線:400-700-8003   

  • 聯系電話    北京總部:010-82015266  上海:021-64865166  山東:0531-82368848  陜西:029-81872217  天津:022-23790824  武漢:027-87872010  廣州:020-83503506
2019买马130的资料