當前位置:首頁 > 呼叫中心專欄

客戶服務的概念-強訊科技

2015-11-03 強訊科技 產品部 供稿 【

    客戶服務是指在提高客戶滿意度,即產品(服務)滿足客戶期望的一系列活動。客戶服務的重要性隨產品、行業、客戶的不同而不同。客戶服務就是以自己期望被對待的方式對待他人。通過提高品質的客戶服務而實現。
    當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊需求是,企業就獲得了競爭的優勢,這種優勢成為服務個性。企業的客戶服務水平越高,就會有更多的客戶關顧,也會產生更多的忠實客戶,企業會相應獲取更多的利潤。

01

由案列看客戶服務

1、美國陸軍第八師在修建水利工程師,客戶服務人員給工地附近居民打電話,這段電話錄音是這樣的:您好?夫人,請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道過程中,不可避免地會產生一點塵土和噪音。敬請諒解。我們準備在我們施工區的外圍載種一些花草樹木,您不反對吧?很高興為您服務。如果順便填寫這份市民滿意度調查,我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手,祝您快樂。
   這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩前,給施工區輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發現一個有趣的現象,難道說工兵的搞建筑的也需要做客戶服?他們專門有一個客戶服務部門,而是經過專業培訓的客戶服務部門,專門負責打電話。

2、以前,經常見到這種現象:早晨起來出門,發現在修路,挺好的路跑出了一條溝,有些指示牌寫著“前方施工請繞行”。現在好像比原來好了一些,字也比原來多了一點:“前方施工請您繞行,由于施工給您帶來不便,請您諒解”。
   多了的這句話就是客戶服務的語言,就有了一點點的客戶服務意識。我們經常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民,人們睡不著覺,到處投訴。采訪施工單位,施工單位覺得他們所做的一切理所應當的,周邊的居民理解我們才對,而不是我們去理解居民。這就是中國的客戶服務和世界先進客戶服務水平的差異。

02

客戶服務是什么?

1、那么客戶服務究竟是什么呢?
   客戶服務是一種無形的產品,而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的,服務是虛的,看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的,看得見摸得著。在賣服務產品的時候,只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后,你能得到什么樣的服務,但是沒有辦法讓你看得見摸得著。怎樣才能變成有形產品呢?就是把一種無形的東西通過客戶服務人員,通過服務的環境,通過各種方便的服務方式,來把它變成有形的產品
2、客戶服務應該是什么?
   客戶不僅僅是要購買東西的消費者。我們不應該把客戶僅僅看成是消費者,而把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的額責任,理所當然要給客戶提供更好的服務。
   優質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助,希望和熟悉的人打交道,與懂業務的人打交道,喜歡和能做決定的人打交道。客戶希望他需要的方式來對他,希望他的身份地位得到尊重,希望企業公司能夠了解他真正的需求,能讓他產生一種獲得服務的滿足感。

03

如何為用戶提供好的服務

   在激烈的市場競爭下,各行各業的管理者都在探索“如何為用戶提供更好的服務,以便留住用戶的心”。
   呼叫中心系統軟件,在如此的市場環境下營運而發展壯大。好的呼叫中心系統軟件,即能適合大部分企業的應用,又能結合本企業服務的特點靈活進行設定,將企業的服務管理理念通過軟件很好的展示出來。

總結

   綜上所示,產品可以“山寨”,服務卻很難被其他企業復制,相比于通過產品的角度提升競爭力,服務已經成為提升競爭力的重要渠道。在為客戶提供服務時,通過一款好的呼叫中心軟件可以將把客戶分成不同的人群,將服務精細化,不斷滿足客戶對服務的期望值的提升。
(轉載請注明出處:強訊科技
分享到:

北京強訊科技有限公司-呼叫中心專家 版權所有© 2013     客戶服務熱線:400-700-8003   

  • 聯系電話    北京總部:010-82015266  上海:021-64865166  山東:0531-82368848  陜西:029-81872217  天津:022-23790824  武漢:027-87872010  廣州:020-83503506
2019买马130的资料