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呼叫中心電話回訪工作-強訊科技

2015-11-05 強訊科技 產品部 供稿 【

    電話回訪則是利用電話設備,有公司的服務部門相關負責人向致電過本公司的客人回復電話,以解決或了解具體問題的答復情況,向公司的客戶回訪有關本公司的產品及服務的態度及一些問題.從而達到更好的服務來提升公司的形象。

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電話回訪的注意事項

   第一注意的是時間:一般是工作日最好是早上九點到十一點之間,下午兩點半到四點左右,一般這時候是正常上班時間,會好一點。
   第二就是回訪的次數:一般報價后第二天就要回訪,如果客人態度不明朗,就再兩天后,再四天后,再七天后這樣以此類推。
   第三就是心態問題:保持一個良好的心態很重要,最好就是打電話的時候能用平常的口語等,拉近與客戶的關系,放松了對你的警惕,越信任,出單也就變簡單了。
   第四回訪時的聲音:電話回訪中,由于不是客戶面對面地來進行交流,彼此都看不到對方,通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話回訪中很重要的一點就是你的聲音,通過增強聲音的感染力來客戶產生影響。注意講話要熱情、語速不能太快、音量不能太小、發音要清晰、要善于運用停頓。

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電話回訪技巧

   第一、溝通前的準備
      每一位工作人員在進行電話溝通前,應當充分了解自己、中心及服務項目的特點,打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目,介紹自己服務的特色,那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象,即“必先利其器”。
   第二、溝通中建立信任感
      電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷,語氣既正式又有一定的柔和性,應逐漸將談語環境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客,然后要徹底了解他們的需要,以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的,然后進行第二次電話溝通或者拜訪。
      在二次及以后再電話溝通時,應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度,這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。
      如果客戶說起其他方面的話題,致使談話有些尷尬時,應把所有責任承擔在自己身上,對于話題扯遠的客戶應進行其優點的開發,對其進行有效的肯定和稱贊,逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念,從而將話題拉回主題。
   第三、電話通話的基本禮儀,例如:
      1、應先說明自己的身份:“您好!我是**,打擾您了……”以消除客戶的不信任感。
      2、應有客氣語:打擾你一分鐘可以嗎?
      3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話,也可以最有效地弄清楚客戶的態度。
      4、對溝通比較好的客戶結束語:謝謝您,有問題您可以隨時打電話找我,我的電話是*****,好,那我們先聊到這里?與您聊天真是開心,希望能為您服務,祝您工作順利、身體健康。
      ......
   第四、每次通話做好詳細的記錄
      1、電話號碼
      2、客戶的姓(能得到全名更好)
      3、客戶的態度及問題
      4、進行解答與溝通的內容

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電話回訪用語

   1、您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是XXX公司XXX號服務人員,想對您進行一個簡單的客戶回訪,好嗎?
   2、我們的售后服務工程師是否為您安裝調試好?
   3、您對我們的服務工程師如何評價?(服務及時性如何?技術水平如何?服務態度如何?)
   4、您對我們的服務感到滿意嗎?
   5、您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?
   6、如果您以后有什么問題或什么建議,可以隨時撥打我們的服務熱線電話**,我們會為您提供服務。最后,對您的支持表示感謝,再見!

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電話回訪措辭

    跟客戶交流時,措辭是很重要的,因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下三方面要注意:
      1、回答問題應有邏輯性
         如果客戶問一個問題,你回答問題時非常有邏輯性,給對方一種很清晰的邏輯思維,這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時,要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。
      2、自信
         作為電話咨詢人員一定要自信,說話時不要吞吞吐吐,盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足,他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷,可以有效地增加對方對你的信任程度,成功的概率相應地自然就會增大。
      3、簡捷清晰
         講話盡可能簡捷、清晰,要注意你是在用電話和別人交流,沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦,先把你想說的要點想清楚,整理好自己的思路,用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點,不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給對方一個清晰的概念,會使客戶感到愉快,留下一個好印象。

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建立融洽的關系

    在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后,對方為什么會愿意繼續跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟對方建立融洽的關系有三個方面是非常重要的:
      1、適應客戶的聲音特性
         要去適應客戶的性格,有人聲音非常大,有人聲音很一般,有人非常果斷、干脆,而有人講起話來卻是軟綿綿的。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系,所以接通電話以后,你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。以便盡可能地適應他,這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。
      2、贊美對方
         贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶,這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。
      3、了解并幫助解決客戶目前的問題
         通過電話回訪了解客戶的問題,并提出相應合理的解決方法,取得客戶的信任。

總結

   電話回訪工作取得用戶對企業產品關注度、服務滿意度的第一手資料,是企業產品的持續改進、服務的提升、管理工作的完善的基礎依據,因此電話回訪是呼叫中心outbound的一個重要模塊,回訪工作的細化和總結,千萬不能忽視。掌握以上技巧,做到誠心、熱心和用心。
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