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互聯網+ 呼叫中心方案介紹-強訊科技

2015-03-15 強訊科技 產品部 供稿 【

      
    到2014年底,全球互聯網用戶普及率將達到40%,全球互聯網用戶接近30億。那么呼叫中心系統這一企業必不可少的傳統服務、營銷平臺將如何借助互聯網的發展而革新。互聯網+呼叫中心營運而生。
    互聯網+聯絡中心借助互聯網技術,使企業可以在任何時間、任何地點、任何通信手段,與客戶建立通信聯系,用戶可以多渠道統一接入,統一路由,統一排隊,統一應用。
    下面介紹“互聯網+呼叫中心”的幾大功能模塊:

01

全媒體服務

    隨著互聯網的發展,人們生活方式不斷發生變化,那么呼叫中心除了傳統的電話接入,微信、微博、webcall、短信、語音識別等等互聯網媒體已經漸漸在呼叫中心中起到重要的作用。
   電話、微信、QQ、短消息、Web Call、傳真、微博、郵件、手機客戶端統一排隊策略;根據客戶選擇的業務組以及用戶在不同業務組優先級進行統一排隊。
      
      

02

呼叫中心大數據分析

    企業的客戶是企業的生命動力,企業用戶的數據分析使企業營銷有的放矢。當前企業用戶大部分在網上,大數據分析實時挖掘用戶動態,給用戶提供更好的服務。
    充分的使用每一個客戶的每一次聯絡交互的所有數據,甚至可以從CRM或是ERP系統中根據客戶的情緒類型,語言傾向、性別、流失風險、貢獻度、潛在價值等等參數去決定客戶聯絡的路由和分配策略.
      

03

呼叫中心與企業統一通信的整合

    曾幾何時,企業統一通信一直是各大廠家關注推廣的重點,而隨著互聯網的發展,呼叫中心、統一通信不再是企業獨立的兩套運行的管理系統,通過現在的技術手段理所當然的走到了一起。
    統一通信的核心模塊:即時消息、語音、短信、多媒體會議,已經成為企業呼叫中心提高客戶服務滿意度的效率和體驗的手段;
    呼叫中心采集的語音、行為識別等根據不同用戶的屬性的分析,通過企業內部協作傳輸到企業的各個部門,增強企業前后端協同及響應速率,加快決策,加快響應;
      

04

智能機器人融入呼叫中心

    智能聊天工具將取代部分人工坐席的工作,節省勞動成本,提高工作效率。例如:
    常見問題回復
    訂單查詢
    訂單取消
    客戶滿意度評價
    生活常識
    專業知識
    ......

05

語音分析技術(語音識別)

      

    借助語音識別和分析技術,通過對呼叫中心熱線的錄音文件的海量的深入分析挖掘,為客戶滿意度提升、公司產品和流程優化、內部管理提升等提供決策依據。


06

移動互聯網的融合

    移動互聯網的普及以及智能手機的廣泛使用,使呼叫中心系統產生了一些新的應用,當座席受理來電,記錄受理單之后,可以直接將該任務派發給遠程業務人員,并通過短信通知到業務人員,而該業務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業務系統下載工單,進行處理,并在處理完成時,同樣通過隨身攜帶的智能手機登錄系統進行記錄,將結果反饋受理座席,也可以自動向客戶發送短信通知。這樣的應用提高了業務處理的效率,并能夠在第一時間將處理結果進行反饋,提高客戶的滿意度,提升客服中心的服務品質。
    智能手機的一些專屬功能也將融合在呼叫中心系統中,如定位技術,通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現的手機定位功能,可以支持呼叫中心系統對遠程業務人員進行定位查詢,實時調度,以此進行高效的業務管理。當客戶用手機呼入時,座席人員可以定位客戶的位置,為其提供基于方位的服務,如尋找最近的服務網點,查找最近的行車路線,對客戶所在具體位置的服務調派等。所以說,定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現出來,將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
    以B2C的客戶服務應用為例:
      

總結

      
    互聯網+呼叫中心,將互聯網的新興技術、應用以及智能手機為主的移動終端設備,統一整合到呼叫中心的應用中;同時將呼叫中心與企業的內部工作流程整體貫穿,達到資源有效利用,企業服務質量提升、用戶挖掘分析為企業提升了發展的基礎動力。
    互聯網改變了我們的生活、改變了世界,呼叫中心行業隨著企業服務要求的提升、管理效率的提高以及互聯網的發展,必將踏上一個新的高峰。
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