當前位置:首頁 > 呼叫中心專欄

外呼型呼叫中心CRM概述-強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【
01

CallThink外呼型呼叫中心概述

    隨著近年來呼叫中心的快速發展,外撥成為了呼叫中心關注的重點。一方面,一個功能完備的呼叫中心應該是互動聯絡中心,只有呼入而沒有呼出是無法稱其為交互的,在同一平臺上,把呼入和呼出進行恰當的整合,是一種很好的選擇。在企業積累了一定數量的客戶后,僅僅有服務是不夠的,如果企業不能給這些客戶足夠的關懷,變被動服務為主動服務,就存在客戶流失的可能。客戶服務是發展和維系客戶關系最直接的手段,外呼服務則是有計劃、有針對性地與目標客戶聯系,通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通渠道,了解用戶需求,推薦新業務,開展營銷,以達到保留客戶及擴大客戶的目的。所以外呼服務不可避免的成為了呼叫中心的關注點。
    外呼型呼叫中心在企業有以下幾種典型外呼應用業務:

1、電話調研

   通過強訊科技呼叫中心系統的外呼業務模塊,客戶可以根據不同調研目的,選擇調研對象及通信方式,通過我們的客戶服務代表對企業產品的各項信息做調研。通過市場調研得出來的數據,正確地產品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質量,為企業經營者提供經營決策的第一手資料。
   呼叫中心為企業客戶提供:對產品質量、價格和服務進行調研;對客戶在產品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調研;統計分析企業經營狀況、售后服務及客戶滿意度等情況。

2、電話回訪

   通過強訊科技呼叫中心系統的外呼模塊,與您的客戶保持隨時的聯系、及時了解產品信息以及客戶滿意度,對每個企業而言都是非常有必要的。
   呼叫中心為企業客戶提供:通過CTI技術可以實現對企業的客戶進行定期的自動電話回訪;對使用企業產品的客戶進行售后服務調查、客戶滿意度調查和新產品推介;客戶服務系統將通過坐席代表的詢問,記錄電話回訪的詳細內容,為企業經營提供詳實可靠的一手材料。

3、電話營銷

   在市場競爭日益激烈的今天,電話營銷業已證明在企業客戶關系管理上是一種行之有效的模式,是企業維系客戶關系的重要手段,它提供給企業一個最快速的通道去主動接觸目標客戶并與客戶保持良好的聯系,因此被越來越多的企業廣泛采用,以提高其自身的競爭實力。根據客戶數據庫中的聯絡方式列表自動外撥電話,對客戶實施電話營銷,客戶可以通過強訊科技呼叫中心系統的外呼模塊進行訂單處理,完成其業務處理過程。
02

外呼策略描述

    在所有外呼模式中,電話營銷作為一種快捷高效的營銷方式已經在許多企業開始應用,它能有效的幫助企業擴大和維護客戶,增加效益,具有省時、省力、低成本等優點。實現外呼需要一定的策略,需要規劃、組織和管理,需要一個很優化的工具,因此采用任務的概念管理一次外撥活動是最恰如其分的選擇。
    采用任務的形式管理非常靈活。可以把一次促銷作為一個任務,一次調查作為一個任務,也可以把座席人員按技能分組,一個組作為一個執行任務的主體,或一個分公司作為執行一個任務的主體。
    典型的外呼流程應該包括這些環節:
      1、任務制定,確定目標客戶,導入到外呼數據庫。
         2、制定外呼的服務策略,包括呼出時間、呼出的限制和條件、呼出的渠道等。
         3、設計外呼的問卷腳本或話術模版,以幫助話務員更加規范地與客戶交互。
         4、將任務分派到指定的執行人,可以是某個人或某個業務小組。
         6、座席可以預覽查看自己的任務,外呼執行任務。
         7、與業務系統結合,記錄任務外呼執行結果,把銷售結果轉為銷售機會。
         8、報表分析,效果評估及改進。
      強訊科技外呼型呼叫中心系統結構框圖如下所示:
 

03

預測式外呼

      對于預測式外呼系統的外呼過程來講,客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結果的判斷等幾個過程都交由外呼系統來自動完成,無需人工座席員的參與。系統將自動發起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應答,系統將放棄該次呼叫,并自動進行下一個呼叫。而真人成功應答的呼叫則將被系統分配給人工座席員處理。人工座席員只負責與成功接通的用戶通話并記錄通話結果,從而可以大大提高人工座席員的生產效率。據統計,在預測式外呼系統中,人工座席員每小時用于和真正的用戶通話的時間一般都可以達到50分鐘以上。人工座席有效通話時間的增加是由于系統取代了人工座席來對每一次呼叫的結果進行自動判斷,并確保只將成功應答的呼叫轉接給座席。因此準確的應答音檢測技術是預測外呼成功的基礎,它可以確保轉接給人工座席的每一個呼叫均為被用戶成功應答的呼叫,同時避免丟失任何一個被成功應答的呼叫,從而在確保客戶服務水平的基礎上真正提高座席的工作效率。
      預測外呼系統的高效率在于它即時發起的外呼電話數一般都大于當時可用的人工座席數,這是因為不能確保每一次呼叫都能成功的接通用戶。因此難免會有呼叫接通后沒有空閑人工座席的情況發生,此時的外呼就變成了一次對客戶的騷擾呼叫。而一個好的智能撥號算法則可以最大限度避免這種情況的發生。
      它可以結合各種呼叫相關信息,如呼叫接通率、座席空閑情況、坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間等各項數據進行預測,自動的調節撥號的速度及撥出的數量,以避免騷擾呼叫的產生或者發生大量座席空閑的情況。
      預測外呼系統的優點是顯而易見的:座席無需對每個呼叫進行成功與否的判斷,這些工作由外呼系統自動完成;預測外呼系統可以保證轉接給座席的每個呼叫都是被成功應答的呼叫;座席有效工作時間均可用來和真正的用戶通話,而無需浪費在無效的呼叫上;在單位時間內,預測外呼系統可以比預覽外呼系統的外呼效率提高3倍,甚至更高;在完成同樣數量的用戶的外呼任務時,預測外呼系統需要的座席數量要遠遠小于預覽式外呼系統。因此,預測外呼系統已經成為外呼業務量較大的呼叫中心的首選。
      雖然預測式外呼存在著如此多的優點,但這并不代表預測式外呼適用于所有的外呼任務。比如對于一些外呼座席較少的環境(例如少于20個)、或者針對VIP客戶的特定類型的外呼任務而言,預測式外呼并不能發揮其作用,相反采用預覽式外呼要更為適合。
      因此,一個好的外呼系統應該能提供多樣化的豐富的外呼手段,以適合不同環境的需要。目前市場上先進的外呼系統都可以同時支持預測和預覽方式外呼,以及更多的其他類型的外呼方式,以便于用戶開展多種類型的外呼業務。

強訊科技外呼系統的主要功能如下:

         ◎支持任務優先級;
         ◎在設置外呼任務時,可以設定多級的優先級;
         ◎可人為指定外呼的預留資源比例,進一步的保證了外呼的成功率;
         ◎支持循環任務;
         ◎對于事務性的外呼任務,只需簡單設置,就可以完成功能;
         ◎先呼通被叫,再呼叫座席,保證了座席資源的有效利用;
         ◎系統根據忙閑程度,動態調整外呼的速率,大大提高了外呼的成功率,不會因為系統忙時,還要同時處理大批的外呼任務,造成外呼成功率的降低;
         ◎強大的呼叫結果統計;
         ◎對外呼結果的統計數據有利于服務質量的評估管理等;
         ◎被叫號碼合法性檢測、被叫狀態檢測,并根據錯誤值判斷是否再次呼叫;
         ◎智能線路檢測根據呼叫接續信令及特定算法自動判斷空號、錯號、傳真音、忙音、彩鈴音、不在服務區等,當被叫應答后,通過ACD算法轉至合適的座席。座席員不必將時間浪費在撥號判別上,能夠極大提高座席員的工作效率;
         ◎強大的任務管理;
         ◎可以通過管理軟件進行外呼任務的管理,狀態查詢等;
         ◎支持IP遠端坐席;

PDS服務器主要功能

      強訊科技呼叫中心的PDS服務器包括兩項主要功能:一個是外呼數據預處理功能;另一個是自動外呼功能。外呼數據預處理是指對數據庫中所有要進行外呼的數據記錄,先進行數據分析及可能的數據測試,盡量在正式的自動外呼開始前將無效數據記錄刪除,提高系統自動外呼時的工作效率。
      對于實時外呼消息(電話外呼),數據預處理分為兩部分,一部分依靠被叫號碼分析被叫是否合法。另一部分是采用預撥的方式對被叫號碼的合法性進行處理,系統可以在管理人員設定的時間內(一般是非工作時間)對所有數據合法的外呼記錄進行呼叫測試,根據呼叫的結果決定這個被叫號碼在通信上是否合法,如不合法則從真正的外呼記錄中刪除或進行標識。經過以上兩個步驟的外呼數據處理,80%以上的不合法外呼數據記錄會被識別出來,自動外呼開始后這些不合法的被叫記錄將不被呼叫,提高了自動外呼的工作效率。
      強訊科技呼叫中心的電話自動外呼功能是一個預見撥號系統,所謂預見撥號系統就是一個不依靠呼叫中心的業務代表自動撥打電話的系統。預見撥號系統與常規撥號系統的差異體現在算法上。預見撥號器算法需要計算出下一位業務代表何時空閑以及在實現接觸之前需要多少次撥號等。例如,采用統計數據來預測業務代表完成當前呼叫所需的時間,可以使撥號器在完成當前呼叫之前開始撥打下一個目標,從而有效地提高業務代表的效率。此外,通過與CTI系統自動呼叫分配(ACD)的集成,預見撥號系統還可以將語音和數據分別傳送到業務代表的耳機和終端,從而進一步提高工作效率和顧客滿意度。例如,屏幕彈出功能可以為業務代表顯示顧客的有關記錄和工作提示等。

呼叫過程的有效性依賴于以下若干功能

         呼叫步伐——根據一個復雜的數學公式在業務代表數量、電話線路和去話數量之間取得某種平衡,以最大限度地實現呼叫并減少呼叫成功而無業務代表可用的情形。
         呼叫進程分析——自動檢測出線路對面的忙音信號、應答機、錯誤號碼和無應答等情形,并根據結果自動完成若干操作,如遇忙立即重撥,遇無應答一小時后重撥等。
         呼叫名單管理——系統訪問數據庫和主機應用的能力,系統應當采用開放型的系統交互連接標準,實時檢索等待呼叫的數據,并支持優先級排隊,級別高的優先呼出,并優先轉往座席,避免排隊等待。

外呼工作流程

      在強訊科技呼叫中心預撥呼叫系統的工作過程中,分為以下四個外呼工作流程:外呼原始數據錄入,外呼數據分析及預呼處理,自動外呼數據分發,自動外呼呼叫處理。
      1、外呼原始數據錄入:
         在企業呼叫中心開展外呼業務時,首先要收集外呼數據。企業可能通過各種方式(展示會簽名、專業數據公司提供等)收集到大批量的外呼原始數據,這些數據可能是以各種格式(如EXCEL、TXT、ACCESS等)保存的。預測外呼服務器系統提供專用的數據導入操作接口,可以將各種數據導入到外呼系統之中,這樣可以快速、大量地導入外呼原始數據,同時PDS服務器系統也支持人工直接輸入操作。
      2、外呼數據分析及預呼處理
         對于錄入的大量原始呼叫數據記錄,很有可能其中有很多不合法數據記錄,根本不可能呼叫成功能。如果在正式的自動外呼過程中對這些數據進行呼叫,會大大降低系統的工作效率。所以要對原始的外呼數據進行分析及預處理。處理后只保留合法的呼叫數據記錄。分析及預處理的方法在上文已經說明過。
      3、自動外呼數據分發
         對于部分企業來說,可能要求對外呼過程有更多的控制。呼叫中心管理人員可能會對外呼數據進行進一步的處理,包括將所有外呼數據分配給不同的座席人員進行處理,對各種外呼數據記錄設定不同的外呼方式,比如有的外呼客戶采用電話外呼處理,有的客戶可以采用移動電話短消息呼出,有的客戶可以采用電子郵件的方式進行外呼聯絡等處理。管理人員還可以設定各種媒體方式的呼叫時間限制,比如電話呼叫一般設定在工作時間,非實時呼叫一般可以全天進行。
      4、自動外呼呼叫處理
         外呼數據經過前三個步驟的處理,可以進行自動外呼呼叫處理。對于非實時呼叫,系統按設定自動進行連續呼叫,主要是信息資料單向發送。對于實時的電話呼叫,重要是一種預測撥號算法:首先預測一段時間內可能的座席空閑數量,然后在座席空閑之間就進行呼叫,接通后保證有空閑的座席對被呼通的用戶進行處理。
04

預覽式外呼

      區別于預測式外呼,預覽式外呼方式要求座席員先瀏覽到待呼信息,對被叫方有個初步的了解,然后再啟動外呼。
      坐席呼出工作分為以下幾個步驟:

A、數據分配

      呼出的數據記錄就是大量的呼入用戶的留下的號碼記錄,系統支持對這些大量的號碼記錄實行不同的分配方式:所有用戶號碼數據可以由班長進行定向分配,將一部分數據或全部數據指定分配給一個或一組坐席人員;也可以根據一定的原則由系統自動分配:最常用的是誰接的呼入就分配給那個坐席人員,各個坐席人員分配的數據不能互相共享,是私有權限。也可以由管理人員設置一定數據量的共享記錄,由各個坐席人員進行搶撥。

B、選擇呼叫

      坐席人員從分配給自已的號碼表列中,可以自行選擇一個號碼進行呼叫。呼叫時只需直接點擊要呼叫的號碼就行,系統可以自動進行呼叫。呼叫成功后由坐席人員與用戶進行銷售溝通,如果用戶有意向訂購推薦的餐廳,則坐席人員可以建立一個線索訂單,以便事后繼續跟蹤銷售。
      如果是回訪型的外呼任務,座席人員可以通過實現設定的話術模版或工單模版進行回訪問題詢問。如果是問卷類的外呼,座席人員可以直接進入問卷選擇界面,逐題引導客戶進行回答。如果是電話營銷,如果用戶當時就確定需要,坐席人員直接可以建立一個訂單,轉而進入系統的訂單處理流程,在銷售訂單中,坐席人員要詳細的記錄用戶訂購的產品名稱、數量、折扣以及送貨地點等,以便進行后續處理。
      對分配給一個坐席人員的呼叫數據,系統可以設置定時提醒功能,如果在設定的時間內座席人員沒有對這個呼叫數據進行呼出處理,則系統可以自動提醒座席人員進行操作或提醒管理人員進行回收處理。
      在整個電話營銷的工作過程中,包括有多個業務工作流程階段,各個階段中強訊科技呼叫中心系統都為坐席人員提供強有力的幫助,以提高整個呼叫中心的電話營銷的成功率。

外呼電話營銷整體流程如下:

      整個流程分為數據導入與篩選、任務設定、任務分配、任務執行、數據分析及再分配、統一查詢(質檢)幾個階段。
      數據導入與篩選是整個工作過程的開始階段,它負責將不同來源的數據進行導入、分類篩選,最終將盡可能多的可用數據導入到系統中來,以保證作任務的全面性,同時盡可能將無用或重復的數據剔除,減少坐席人員的無效工作,提高整個系統的工作效率。
      任務設定是指管理人員開始創建一個將要執行的任務,這個任務包括數據與方法兩部分,數據就是選擇要進行操作的數據記錄,方法就是執行過程中的話術引導。管理人員要在系統的幫助下為每個任務設計好適當的話術,以提高整個任務的成功率。
      任務執行是指坐席人員從分配給他們的任務記錄中選取一個數據,執行設定好的任務,在執行任務的過程中,坐席人員要按任務中設定的話術進行工作,同時要充分發揮坐席人員的個人能動性。
      數據分析及再分配過程是指任務執行完成后,管理人員在系統的幫助下,對任務執行的結果進行分析與處理。分析包括常用的統計報表與更深一步的數據挖掘,對不同結果的失敗數據進行再分配,修改話術的設定,以提高電話營銷的成功率。
      統一查詢模塊是管理人員進行質檢管理的重要手段,它可以幫助管理人員快速跟據應用相關信息查找到通話相關信息(如通話錄音等),提高管理人員的工作效率。
05

多媒體外呼

      對于多媒體消息主動呼出處理,強訊科技呼叫中心內置一個專用的預撥外呼服務器模塊,用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動外呼業務。這里的多媒體外呼業務也與傳統的電話呼叫中心的外呼業務不同,它的外呼包括了所有媒體消息的外呼處理(包括電話外呼、批量發送短消息、電子郵件發送、傳真批量發送等)。
      對于非實時外呼消息(移動電話短消息發送、電子郵件發送、傳真批量發送),數據預處理是對要進行外呼的數據記錄進行分析,依靠外呼目的地址來判斷呼叫記錄是否合法。移動電話短消息發送分析時主要分析被呼叫的移動電話號碼是否合法,電子郵件發送時主要分析目的郵件地址是否法,傳真批量發送時分析被叫傳真機號碼是否合法。
06

統一查詢及質檢

      統一查詢是一項幫助管理人員進行質檢管理的重要工具,它將不同的數據信息相互關聯起來,讓管理人員方便地從用戶資料列出用戶相關的工單記錄,再從工單記錄查到對應的各次通話記錄,從通話記錄又可以直接找到相應的錄音記錄,進行錄音回放。
      系統設置有多種查詢條件,幫助管理人員在緊急情況下(比如有用戶投訴)快速查到坐席人員與用戶之間的通話錄音。管理人員可以按客戶信息、主被叫號碼、通話的日期時間、通話記錄類型(呼入還是呼出)等多種條件進行組合查詢。統一查詢功能可以極大地提高。

總結

總體來說,還是要根據自身實際的業務應用,選擇性價比更適合企業的外呼方式;同時考慮業務的發展,最好選擇同時兼容多種外呼模式的業務系統,以便適應不同的業務。
(轉載請注明出處:強訊科技
分享到:

北京強訊科技有限公司-呼叫中心專家 版權所有© 2013     客戶服務熱線:400-700-8003   

  • 聯系電話    北京總部:010-82015266  上海:021-64865166  山東:0531-82368848  陜西:029-81872217  天津:022-23790824  武漢:027-87872010  廣州:020-83503506
2019买马130的资料