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手機客戶端在呼叫中心中的應用 - 強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【

      
    隨著移動網絡的發展,智能手機的使用越來越普遍,智能手機就像一個平板電腦,可以安裝各種軟件,且攜帶方便,但是大部分手機客戶端軟件都需要能夠聯網才可以進行操作。
    當人們在移動網絡上使用移動設備,體會到便捷性和即時性時,各種在移動終端上開發的應用如雨后春筍般出現。手機用戶作為呼叫中心的移動座席,可以實現呼叫中心的各種功能,讓溝通變得更加順暢。CallThink呼叫中心的手機客戶端系統,全方位支持手機用戶作為呼叫中心的移動座席,在手機上進行呼叫中心的話務及業務處理。

01

來電受理

      
    呼叫中心的座席受理業務多種多樣,有簡單的信息咨詢,也有復雜的業務咨詢,還有投訴意見處理,訂單跟蹤等,有時客戶需要直接找到特定的座席人員,而人員的外出就會影響呼叫中心業務的受理。我們開發出呼叫中心移動客戶端產品就解決了這一問題。移動終端座席可以在任何地點通過智能手機客戶端系統進行登錄,加入到受理座席群組中。當有呼入請求時,CTI系統通過設定的ACD路由算法將來電直接轉接給遠程移動終端的登錄座席。同時,移動客戶端系統會顯示來電信息并調取客戶的詳細信息,輔助座席人員進行業務處理。這種應用方式,極大地提高了座席的使用率,適用于外勤人員。

02

業務處理

    呼叫中心的座席受理客戶訴求后,有些工單無法在線完成,需要進行后臺的業務流轉,這就需要二線處理人員的加入。二線處理人員可以通過手機客戶端系統,在任何地點登錄系統,查詢流轉到本人的待處理工單,呼叫中心系統也可以通過手機短信方式提醒工單到達。所以,手機客戶端可以作為在線受理座席處理業務的延續。在手機客戶端上,外勤人員可以隨時查看客戶資料和工單記錄,并將正在處理的業務記錄實時記錄到系統數據庫中,并更新業務處理狀態,同時可以實時更新客戶資料信息。
03

GPS定位

      
    通過手機客戶端,Callthink呼叫中心系統可以實時顯示并自動記錄外勤人員的所在位置。當固定座席接聽客戶電話,需要盡快進行現場服務時,固定座席可以查詢已登錄的外勤人員所處位置,并接通客戶附近的移動座席,外勤人員了解事由并快速趕往現場進行處理。移動座席在業務處理完成,記錄處理結果時,系統可以自動獲取該座席的位置,并同步保存到業務記錄中,保證業務記錄的真實性。

04

視頻及圖片采集

      
    利用智能手機的拍照攝像功能,我們可以擴展呼叫中心固定座席無法實現的功能。當外勤人員處于實施現場時,針對所處的業務場景或設備進行拍照并回傳相關圖片,這些圖片作為附加信息記錄在業務工單中,可以讓業務處理更加直觀,業務信息更加豐富。當外勤人員遇到問題需要聯系專家進行會議商討時,可以利用手機的攝像功能,啟動視頻會議,利用實時影像相互交換信息,逼真的音頻和視頻效果可以協助專家對緊急事務采取快速的措施。移動視頻會議適用于工作協調、應急調度等方面的應用。

05

統一號碼外呼

      

    移動座席根據業務的需要,可能會進行電話主動外呼客戶。為了保證客戶接收到的號碼統一為客服中心的熱線號碼,移動座席將通過呼叫中心系統的專屬通道進行外呼操作,同時系統會對該移動座席的通話內容進行實時錄音,將該通話的詳細信息記錄在呼叫中心的數據庫中,呼叫中心的管理人員可以對移動座席的歷史話務數據進行查詢統計,集中管理。

總結

      
   呼叫中心的手機客戶端集成了呼叫中心的所有應用,同時增加了呼叫中心的延伸服務,使呼叫中心的座席范圍更加廣泛和靈活。但是,這些應用與免費WIFI的發展和4G網絡及4G移動終端的普及有很大關系。有消息稱免費WIFI將覆蓋全球,全世界每個角落都將覆蓋無線網絡。技術的進步永無止境,我們相信WIFI全面普及是一種趨勢,伴隨著網絡環境的完善,呼叫中心移動座席的應用將會越來越普及。

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