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語音合成與語音識別在呼叫中心中的應用-強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【
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早期傳統通信方式

    呼叫中心是基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。可以自動靈活地處理大量不同的電話呼入和呼出業務。電話是呼叫中心系統常用的語音通信工具,一般情況下,當客戶通過電話呼入客服中心時,最先得到的是IVR系統提供的一段自動語音引導,客戶通過語音引導,采用電話鍵選擇的方式得到相關的服務。
    呼叫中心系統通常需要錄制一些語音資訊信息,為客戶提供自動語音查詢服務,以此來減輕客服人員的工作量。但是大量的語音錄制工作也會占用很長時間,尤其是對于變化量較大的語音內容,更需要頻繁地進行語音錄制工作,人為參與的程度較高。同時還存在這一個技術問題,就是當客戶進行一些業務信息的查詢,需要調取后臺數據庫,生成一些動態數據結果時,往往無法解決語音播放的問題,只能通過傳真等方式提供給客戶相關的信息。
    隨著人工智能的發展越來越快速,計算機軟硬件的能力越來越強,不使用鍵盤、鼠標而只使用語音來輸入輸出已經變得非常重要。
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新技術帶來的變化

    語音技術包括兩個方面:語音合成技術和語音識別技術。
    語音合成即就是將文本狀態的信息轉換成語音的形式輸出,解決了設備上的信息只能看不能聽得問題。語音識別就是使得設備可以聽懂用戶的話,將用戶說的話音信息進行分析匹配,最終識別成文字信息,并將識別結果進行分析,轉化為相應的指令。語音識別解決了人們在操作各種終端設備時只能使用手動按鍵方式的問題。
    在電話與通信系統中,智能語音接口正在把電話機從一個單純的服務工具變成為一個服務的“提供者”;使用電話與通信網絡,人們可以通過語音命令方便地從遠端的數據庫系統中查詢與提取有關的信息,語音合成技術能夠將查詢到的信息進行自動播報。語音合成及語音識別技術正逐步成為信息技術中人機接口的關鍵技術,兩者的結合使人們能夠甩掉鍵盤,通過語音命令進行操作。語音技術的應用已經成為一個具有競爭性的新興高技術產業。
    國內主要從事語音技術的公司主要有科大訊飛,捷通華聲等幾家大公司。目前他們的產品主要集中的語音識別和語音合成方面,并且開始逐步運應到多個領域。
       在強訊科技呼叫中心系統中,集成了語音合成及語音識別技術。用戶通過撥打固定的號碼后連接到一個IVR服務器,然后再由IVR服務器連接到一個語音識別服務器,通過和系統交談來確定自己想要傳送的內容,確定內容后再連接到一個數據庫中去查詢你想要的信息,找到通過語音合成服務器,將語音合成結果輸出給撥打電話的人。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語音交互,將原有固定內容的語音播報改為動態合成的語音信息。這是目前大家普遍認同的一種語音合成及語音識別技術應用方式。相比原有的按鍵方式,系統的新穎程度、個性化程度、用戶操作的方便程度等都得到了極大的提高。而且這種系統也可以1天24小時無間斷的服務,無需人工參與。
       近年來,呼叫中心的外呼業務越來越多,預測外呼是呼叫中心批量外呼的一種,該種外撥方式可有效過濾無效號碼,把接通的電話分配給座席,座席摘機即可和客戶溝通,極大程度上提高工作效率。但是呼叫結果的判斷如果僅通過信令結果進行判斷,準確率很低。強訊科技呼叫中心系統采用語音識別技術,將外呼結果通過語音識別方式進行分析,準確判斷外呼結果,通過將信令檢測和音頻檢測方式相結合,該系統的使語音識別準確率可達到90%以上。
  

未來

可以預測在近五到十年內,語音技術的應用將更加廣泛。各種各樣的語音系統產品將出現在市場上。強訊科技將緊跟語音技術的發展,創造出更加卓越的呼叫中心產品,真正實現語音技術的在呼叫中心中的實用化。
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