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微信加入客服的呼叫中心 - 強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【

    微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序,微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費(需消耗少量網絡流量)語音短信、視頻、圖片和文字。截止到2013年底,微信用戶突破6億,日活動數量超過1億,其中公眾帳號數超過200萬個,每天能保持大約8,000個的增長速度。
    微信如何在呼叫中心中發揮作用?強訊科技做為呼叫中心行業的領頭羊,引導呼叫中心潮流的發展,在國內率先推出基于人工座席和自動業務相結合的微信客服呼叫中心。

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微信客服中心的客戶價值

    微信龐大的用戶數量,微信類似于電話點對點的溝通方式,微信平臺的開放,智能手機的便捷,免費的使用,各種條件無疑構成了呼叫中心向移動互聯網的切入——微信呼叫中心。微客服呼叫中心給用戶帶來的好處:

A、提高服務質量

    微呼叫中心主要是發揮了媒體的交互性和互動價值,文字、圖片、對講、視頻、圖文的多媒體特性,通過更加良好的互動,從而實現更加精確、更加人性、更高質量的服務。

B、節省人力資源

    隨著人員成本的增加,企業的業務越好需要的座席服務人員越多,微信在呼叫中心中的使用,可以使一個人員同時與多人進行溝通,大大節省了企業支付的人力成本。

C、節省運營成本

    微信是免費的通信工具,對用戶來講,不需要電話費用,而對于企業不需要支付電話費用和中繼線的月租費。

D、樹立公司形象

    越來越多的人使用微信,通過微信多媒體互動,可以宣傳公司形象,提高公司品牌知名度。

E、個性化的客戶服務

    用戶需要關注企業服務號,才能通過微信訪問呼叫中心并為其提供服務,微信提供了點對點的通訊能力,而點對點通訊正好為呼叫中心的一對一個性化服務提供了基礎。
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強訊科技微客服呼叫中心

      強訊微客服平臺與強訊CallThink呼叫中心系統相結合,充分利用現有資源,提供包括ACD分配、關注者資料保存、話單記錄在內的各項功能。與強訊出色的CRM、CMS客戶端相結合,提高公司人員的辦公效率。
      
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微客服呼叫中心主要功能

A、呼叫中心統一排隊

    強訊呼叫中心支持傳統的語音通信和多媒體通信,傳統語音通信和多媒體通信可以實現統一排隊和統一報告和報表。強訊多媒體呼叫中心,包含微信、微博、傳真、短信、電話留言、WEB 呼叫,網頁同步等。
      

B、人工業務服務

    微客服呼叫中心,提供自動業務交互和人工業務服務,根據來話ID號和業務需求,自動分配到一個技能組坐席,坐席微信服務和其他業務采用一個客戶端。
      

C、自動業務定制

    通過微信為用戶提供自動業務服務,將IVR的功能移植到微信平臺,節省電話成本,通過圖像、語音、圖片為用戶服務,更為直觀。

D、黑名單攔截

    通過文字自動識別或者通過人工識別,將微信關注賬戶設置成黑名單,當列入黑名單的人員進入微信平臺時,自動提供微信回復消息,提醒或者警告例如黑名單客戶。

E、業務報表生成

    呼叫中心得各種業務,例如語音業務、電子郵件、微信、短消息、傳真、電話留言等,實現統一的報告報表。

F、信息記錄管理

    對于客戶與坐席之間的對話、用戶的自動業務服務,都提供完整的信息記錄,可以根據坐席號和客戶ID號,進行信息記錄檢索。信息記錄,可以考核坐席的服務質量,同時可以在出現糾紛的情況下有據可查。

G、微信用戶管理

    公眾號可以根據加密后的用戶 OpenID,獲取用戶基礎信息,包括頭像、名稱、性別、地區,對所有的用戶信息記錄到數據庫,進行統一的管理。

H、群發消息

    客戶服務中心,能夠通過微信對一組用戶或者所有關注用戶群發消息,目前支持群發的內容:文字、語音、圖片、視頻、圖文消息。

I、被添加自動回復

    這里是給新關注用戶設置歡迎信息的地方,每當有新用戶關注你的官方微信帳號時,系統就會自動發送這里的內容給用戶。這里的設置很重要,所有用戶都是通過歡迎信息來了解學習使用你的平臺帳號,例如提示用戶輸入“電話”,就可以找到你們公司的聯系方式,輸入“幫助”可以查看所有引導的關鍵字。

J、消息自動回復

    如果用戶發送一些你沒有在后臺設定好的關鍵字或無效信息,系統就會發送這里的內容給用戶,用于提醒和幫助引導用戶使用正確的關鍵字進行查詢。

K、關鍵詞自動回復

    這里是微信公眾平臺的內容中心,所有需要實現交互的內容都是在這里添加,你可以設定關鍵字綁定之前做好的素材內容,用戶就可以通過關鍵字來精準查找他們需要的信息。

總結

      
   微信在呼叫中心系統中的普及勢不可擋,微信呼叫中心的推進將是呼叫中心系統應用的再一次飛躍。

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