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呼叫中心的分類

強訊科技 產品部 供稿 【

     呼叫中心系統根據技術實現方式、建設規模、使用特點、應用行業等可以分為不同的類型。

01

按平臺技術實現方式分

    呼叫中心平臺主要有三種類型:

1、基于傳統交換機

   這是最傳統的模式,目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式;

2、基于軟交換的模式

   平臺采用最先進的CTI技術,將所有的軟件、硬件,呼叫中心的所有功能整合在一體機上,主要應用在座席數量不多,投資預算不高的地方;

3、基于IP-PBX的多媒體呼叫中心模式

   IP_PBX平臺可能是支持VoIP的交換機(PBX),也可能是支持VoIP的語音卡及軟件程序實現,目前主要應用于有互聯網IP呼叫或分布式遠端座席需求的客戶,有些廠商已經開始推出電信級穩定性,大規模的高端用戶產品。同時隨著市場規模的擴大,成本的減低,正逐步滲透到低端市場。
     從國內企業級的實施案例看,軟交換呼叫中心平臺在低端市場應用已經成熟,對于企業級用戶,軟交換呼叫中心平臺無疑是最佳選擇。
     但是同樣是軟交換平臺,不同廠商提供產品有很大的不同,例如整合的功能有多有少,個性化定制或者二次開發的成本差別也較大。穩定性、升級和擴容空間都有很大的不同。在選擇時,要詳細地比較和鑒別。
02

按規模大小分

    按規模大小分,可分成高端呼叫中心和企業級呼叫中心。

1、高端呼叫中心

  一般指座席數超過100個,呼叫量大,對硬件要求較高。

2、企業級呼叫中心

  一般座席數不超過100個,呼叫量相對平均,系統設計時,合理規劃硬件和軟件資源,盡可能地利用現有設備,要求性價比要高。
03

按使用性質分

      按使用性質分,可分成企業自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP(應用服務提供商)型呼叫中心,其中ASP型是指租用其他人的設備和技術,而話務代表是自己公司的類型;

04

按行業類型分

    按行業類型分主要有兩大類:
    1、行業特征明顯,業務相似,如:
     電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等。
   2、企業呼叫中心,業務千差萬別,如:
     產品銷售型呼叫中心、企業技術支持及售后服務型呼叫中心、企業電話營銷呼叫中心、 電視購物呼叫中心、醫療救助型呼叫中心、電子商務型呼叫中心等。

結束語

在實際中,更多的是根據應用的不同情況和場合,既要選擇適合自己的業務需求的技術方案和平臺結構,又要考察集成商提供的應用案例,選擇與自己業務相近的應用模式。
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