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淺談移動互聯呼叫中心的發展-強訊科技

2013-08-26 強訊科技 產品部 供稿 【

     呼叫中心,從其定義來講,就是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務。

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呼叫中心的現狀

    “強訊科技”以近20年的從業經歷,見證了呼叫中心的變遷。傳統意義上的呼叫中心,一般采用傳統電話接入,固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入,座席使用模擬電話、數字電話或IP電話與客戶進行聯絡。

    隨著技術的發展和信息化進程的推進,呼叫中心無論從系統構架、還是業務范疇都發生了巨大的變化。從接入方式上,由傳統的PSTN接入,擴展到IP接入、多媒體(傳真、EMAIL、短信、即時交談、視頻、白板互動等)接入;從業務功能實現上,由最初的電話受理、電話營銷的“響應中心”,逐步發展為以座席業務為牽引,借助工作流技術,實現工單跨部門流轉,將二線服務、庫存管理、配送、業務監控、統計等有機地聯系起來,形成一個完整的業務體系。針對一些中小企業,甚至完全可以替代OA、ERP的功能;從技術創新方面,呼叫中心融合了云計算、即時通信、IP技術、WEB2.0技術、內存數據庫及異構數據存儲等諸多技術,是當今最復雜、技術最先進、對提升信息化效率最有效的系統集成。

    伴隨著互聯網的普及,Internet這一信息化方式在中國已經取得了令全球關注的成績。不但在用戶規模、網上信息資源等方面位居世界前列,而且隨著互聯網的發展,各種電子商務平臺紛紛建立起來。有數據顯示,目前中國網民的即時通信使用率已經達到81.4%。互聯網所具有的即時性、快捷性使人們對其的依賴性越來越大。所有這些變化,已經悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。

    基于這些改變,我們在保留以傳統的方式處理呼叫中心的業務基礎上,在互聯網上拓展更多的應用,以滿足更大范圍的客戶需求。如:將呼叫中心與互聯網集成為一體,座席可以采用IP電話方式實現與對方通話;用戶也可以從Web 站點直接進入呼叫中心;同時也可以將WebChat、電子傳真、語音留言等統一加入到呼叫中心的ACD排隊中和業務受理中,實現多媒體方式的呼叫中心;可以將QQ、微博、微信等大眾化通信工具,接入呼叫中心平臺;可以借助云平臺,實現呼叫中心SAAS業務。諸如此類,一切Internet上的功能都可以與呼叫中心結合為一體共同使用,這就是目前發展比較快的多媒體呼叫中心。

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呼叫中心與移動終端的融合

    就在互聯網如火如荼的發展進程中,隨著網絡概念深入到人們的日常生活,一些可以搭載移動互聯網的電子設備,如手機、平板電腦、筆記本電腦等相繼誕生,移動互聯網的應用越來越廣泛。攜帶方便的智能手機,不僅能夠實現電話通信,而且具備移動互聯網的接入功能,為軟件運行和內容服務提供了廣闊的舞臺。

    針對移動互聯網的迅猛發展,呼叫中心系統也是不甘人后。早在2010年初,“強訊科技”就開始針對手機、平板電腦的移動終端的應用開發。由于種種條件限制,有些應用還不能達到預期的設計,有些應用還處于小范圍“試水”階段,但一些看似平常的改進仍然可以使人耳目一新。

    移動互聯網的普及以及智能手機的廣泛使用,使呼叫中心系統產生了一些新的應用,當座席受理來電,記錄受理單之后,可以直接將該任務派發給遠程業務人員,并通過短信通知到業務人員,而該業務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業務系統下載工單,進行處理,并在處理完成時,同樣通過隨身攜帶的智能手機登錄系統進行記錄,將結果反饋受理座席,也可以自動向客戶發送短信通知。這樣的應用提高了業務處理的效率,并能夠在第一時間將處理結果進行反饋,提高客戶的滿意度,提升客服中心的服務品質。

    智能手機的一些專屬功能也將融合在呼叫中心系統中,如定位技術,通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現的手機定位功能,可以支持呼叫中心系統對遠程業務人員進行定位查詢,實時調度,以此進行高效的業務管理。當客戶用手機呼入時,座席人員可以定位客戶的位置,為其提供基于方位的服務,如尋找最近的服務網點,查找最近的行車路線,對客戶所在具體位置的服務調派等。所以說,定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現出來,將極大提高呼叫中心座席受理的效率。

    呼叫中心引入視頻功能一直是人們渴望的,CTI 的發展趨勢也必然是語音數據及視頻信號的集成,并以此改善呼叫中心的客戶交互體驗。如果要實現交互式視頻通訊,對用戶的移動終端也提出了較高要求,我們可以依靠強大的3G /4G高帶寬移動網絡的廣泛部署,也可以通過高速WLAN網絡實現視頻數據的高速傳輸,為客戶在網絡上提供與座席的面對面咨詢、在線業務辦理等業務,客服人員可以通過視頻向客戶展示產品;客戶也可以將自己的訴求通過視頻直觀地呈現給客服;對于復雜業務,需要專家參與時,也可以通過視頻會議方式實現多方可視化處理,直觀快速解決客戶的問題。視頻呼叫中心是在可視化這一新的層面進行的業務創新,也必將帶來呼叫中心系統運營和管理模式上的一場革命。

    第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術,可自動識別語音,并實現文本與語音自動雙向轉換,與PC相比,智能手機因為便于攜帶的優勢,語音識別能得到更多的應用,而呼叫中心也借此將語音識別技術在移動終端上進行發揮。目前,越來越多的商業化語音識別云平臺的不斷成熟,使基于云計算的語音識別不再困難,高質量的語音識別所依賴的高速網絡,也將隨著3G和4G網絡的普及而被解決。不難相信,在不久的將來,語音識別技術將在呼叫中心領域得到更多的應用。

    在智能手機上,我們還能挖掘更多功能,應用在未來的呼叫中心。QQ、微信、微博這些耳熟能詳的名詞,都將作為呼叫中心的溝通渠道,實現客戶與座席的多方位交互,為客戶帶來更加便捷高效的服務。

展望

    未來的呼叫中心,加入以智能手機為主的移動終端設備,使呼叫中心服務質量的提升突破了語音服務的限制,擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。因為高質量的視頻和語音識別依賴于高速網絡,盡管目前的GPRS網絡速度還不能讓人非常滿意,3G/4G時代還沒有真正來臨,而作為公共服務的一部分,WLAN網絡服務無線覆蓋仍然在摸索中前行,但是我們依然相信,隨著市場的需求和認可,這些問題都將得到解決,呼叫中心將在移動互聯方面開啟一個新的篇章。
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