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UltraCRM 呼叫中心-業務解決方案-綜述

強訊科技 【
強訊科技,經過近20年的不斷研發和實踐積累,獨立承建上千個企業的客服中心項目,提供的UltraCRM 業務系統考慮系統的易用性、擴展性和先進性,隨需而變,靈活定制。

強訊科技,經過近15年的不斷研發和實踐積累,獨立承建1000多個企業的客服中心。

如果問在呼叫中心實施過程中,最難控制的環節是什么,很多項目經理一定會說:”是客戶的業務系統“。

CallThink 呼叫中心平臺,經過10多年的發展,技術已經日趨成熟,基本已經產品化。在我們實施的項目中,最小只有5、6個座席,最大達到600多個座席。座席數越大,對平臺的性能、穩定性要求越高。而用戶對業務的要求卻和座席多少沒有必然聯系。

事實上,決定一個呼叫中心項目是否成功,很大程度上取決于業務系統,或者說業務性和平臺的耦合程度。

正式基于這種認識,早在10年前,我們就建立了UltraCRM研發團隊,著手開發呼叫中心業務系統。

在設計UltraCRM 業務系統時,我們著重考慮系統的易用性、擴展性和先進性,從下面的幾方面描述可以略見一斑。

一、UltraCRM 呼叫中心業務系統-技術框架

1、UltraCRM提供CS與BS 兩種形式應用

對于座席數量較大的應用,在在同一系統內,可以使用CS,也可以使用BS,還可以使用CS與BS結構混合的客戶端。

UltraCRM BS結構的業務系統優點是便于部署和重用,尤其適合于分布式的環境中。對一些特定業務,如:話術指導、問卷調查、知識庫、錄音查調等,比較適合BS結構實現。

UltraCRM CS結構的業務系統實際是一個CS與BS結構混合的軟件,CS結構內嵌Web瀏覽器,可以調用BS頁面。一般情況下,對實時性較強的業務模塊,如:實時電話控制,來電彈屏等采用CS結構。

2、采用Addin插件結構

UltraCRM 采用Addin插件結構,不同的功能模塊如:用戶資料、工單資料、知識庫、電話外呼、錄音查調等都通過插件自動注冊到主框架、并提供第三方插件接口,用戶可以開發自己的插件,注冊到UltraCRM程序中。

3、提供多種接口方式

業務模塊之間,提供多種接口,如:WebService、WCF、Socket通信(TCP、UDP、Http)、中間庫、OEM消息等。

4、完善的權限管

支持角色級的動態菜單、動態卡片、動態表單功能。

二、隨需而變,靈活定制

1、UltraCRM 支持表單設計

支持10種用戶資料類型,每種類型數據庫完全隔離,支持動態表單功能。

支持10種工單類型,每種類型數據庫完全隔離,支持動態表單功能。表單字段與角色權限綁定,即:在表單編輯時,不同字段可見、只讀、刪除權限可根據角色定義。

2、支持工作流引擎

UltraWorkFlow 是基于WFMC規范的工作流產品,具備的建模、監控、定制等功能;

支持串行、并行、分支、匯合、循環、同步、子流程等流程邏輯結構;

支持數據庫操作;

支持與CTI接口,與MCI、CDR、IVR的收發OEM消息 ;

支持二線工程師登錄;

支持通知模塊(SMS、Email系統等);

UltraWorkFlow 是企業呼叫中心實現工單流轉、流程管理的強大支撐,并能幫助企業實現呼叫中心與其業務部門的流程整合,通過圖形化的設計工具或腳本語言,具有靈活的業務流程變動功能。;

3、無需編程,實現零代碼

經過多年客服中心的實施經驗的積累,UltraCRM 融合不同行業,不同用戶的各類需求,滿足用戶80%以上需求。

為了便于項目控制,UltraCRM 分為標準版、專業版。

標準版包含了通用的、成熟的模塊,無需編程,可以適用60%以上的項目,或一些項目初期的需求。

專業版需要根據用戶的業務特點,為客戶量身定做。

三、UltraCRM 功能圖

四、UltraCRM 優勢

系統易學、易用、易維護,功能全面,實用。

安裝簡單,實施快速,解決企業緊迫問題。

提供成熟的,便捷的開發接口,便于呼叫中心與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

十多年的市場考驗(創建于1996年),產品,穩定、可靠。

應用范圍廣(1000多個案例),產品適用性強。

持續的研發投入、高效的研發團隊,合理應用新技術,確保產品領先。

提供豐富API接口,便于客服中心業務的二次開發。

先進的管理理念,結合長期客服中心的實施經驗的積累,滿足用戶80%以上需求。

提供多達多種工單模版,可以實現流程化、閉環管理。

主要業務可以靈活定制,適應用戶業務的頻繁變動。

支持工作流引擎、表單設計、圖形化設計,便于業務擴展。

豐富的行業經驗,提供專家級咨詢、服務。

五、行業應用案例

UltraCRM 業務系統由獨立的研發團隊提供支持,分為標準版和專業版,業務涉及各各業,包括:業務涉及各各業,包括:

電子商務、網站解決方案

銀行、保險業解決方案

電視購物解決方案

航空訂票解決方案

政府機關解決方案

電視廣播、報業解決方案

ITSM 內部服務管理解決方案

三甲醫院保修解決方案

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